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中國電子商務研究中心專家解讀網購“后悔權”
日期:2014-10-08 10:43    閱讀:

據中國電子商務研究中心發布的《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示:退換貨難成為去年網購用戶投訴最多的十大結癥之一,退換貨難占據了所有2012年度全國網絡購物投訴問題比例的5.9%。

一、事件概述:

備受關注的消費者“后悔權”將寫入法律。4月23日,《消費者權益保護法》修正案草案首次提交全國人大。24日,十二屆全國人大常委會第二次會議分組審議了消費者權益保護法修正案草案。

草案第9條規定:“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,但根據商品性質不宜退貨的除外。經營者應當自收到退回貨物之日起七日內返還消費者支付的價款。”其中,針對網購消費者可在七日內退貨的規定是否合理的問題,引起了數萬家電子商務平臺、網絡購物網站和三億網購用戶的廣泛關注,尤其是以淘寶天貓、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國、易迅網、當當網、庫巴網、國美在線1號店、唯品會、凡客誠品、樂蜂網等占據行業絕對市場份額的大佬們的高度緊張。

據中國電子商務研究中心發布的《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示:退換貨難成為去年網購用戶投訴最多的十大結癥之一,退換貨難占據了所有2012年度全國網絡購物投訴問題比例的5.9%。

為此,中國電子商務研究中心分析師與特約研究員多的數位律師發表本點評,供立法與業內參考。

二、專家觀點:

對此,中國電子商務研究中心特約研究員、國內知名互聯網法律專家趙占領律師認為:

第一,后悔權制度首先需要考慮采取哪種實施方式。鼓勵企業自愿實施還是強制實施?

目前已有不少行業、不少商家為了提升服務水平、參與激烈的市場競爭,已經自行推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策,即消費者享有的后悔權。這種方式的優點是企業自愿推行,執行難度較小,缺點是消費者的后悔權被附加了很多限制條件。但是如果采取強制實施的方式,除非充分考慮了操作中遇到的困難,盡最大可能降低后悔權制度對企業的沖擊,否則企業主動執行的動力不足,甚至會采取各種方式進行規避,最終可能會導致后悔權制度成為一紙空文。

第二,后悔權的適用范圍和適用條件需要有明確的規定。目前消法修正案草案規定的是,對于網絡購物、電視購物、電話購物、郵購方式,只要商品的性質不屬于“不宜退貨”一律適用后悔權。相比之前的修改案,此次交付審議的草案已經縮小了適用的行業范圍,但是適用的商品范圍沒有明確,只排除“不宜退貨”的商品。這個規定若不進一步明確,在執行中會產生大量的糾紛,甚至企業會以此規定架空后悔權制度。當然,適用的商品范圍難以通過正向列舉的方式進行窮盡,只能通過反向排除的方式進行限定。具體排除的情形中需對“不宜退貨”進行細化,比如有折舊的消耗品,比如生鮮等不宜保存的商品,比如開封后難以二次銷售的商品等等,這個范圍需要征集各個行業的意見,然后進行匯總、提煉。

第三,后悔權制度的實施需要一系列配套制度。比如對濫用后悔權的行為如何界定、限制和處罰,如果不做相應的規定,可能會導致部分消費者甚至競爭對手惡意利用后悔權制度,給企業的正常經營造成嚴重的沖擊。又比如,行使后悔權制度涉及的退貨運費由誰承擔,若完全由企業承擔,會帶來兩個負面效果:企業不愿意執行后悔權制度,甚至會想方設法設置實施的障礙;消費者的不理性購物行為將會增加,至少得不到抑制。

第四,后悔權制度的設置需要在消費者權益與企業正常經營之間尋求平衡。如果后悔權制度設置的不合理,可能不僅起不到保護消費者權益的目的,還可能會同時沖擊正常的市場經濟秩序。因此,建議立法機構充分征求、聽取各界不同的聲音,充分考慮到后悔權制度相關的一系列問題,力爭最終出臺的規定切實可行。

對此,中國電子商務研究中心特約研究員、法律專家姚小娟律師認為:

第一,“后悔權”事實上賦予購買者在七日內單方解除合同的權利。

第二,消費者行使解除合同權利,有一定的前提要求,即草案規定的“根據商品性質不宜退貨的除外”。而草案又沒有對不宜退貨情況作出詳細規定,所以在實施過程中可能會引發爭議。

第三,草案給予退貨的時間是七日,事實上現在的大部分電商都已經做到,甚至給予消費者更長時間的退貨期。所以,草案的規定其實是將已經出現的電商交易規則納入法律框架,具有滯后性;但從另一方面來講,后悔權入法對于保障消費者的權益確有積極的作用。

對此,中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳認為:

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(http://www.100ec.cn/zt/315/)監測顯示2012年,用戶網購反饋的最大問題是,消費者和經營者信息不對稱,消費者只能通過經營者提供的文字、圖片判斷并購買商品,買到手后可能發現與之前看到的完全不一樣。

另據 《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測統計顯示,退換貨難成為網購用戶投訴最多的十大結癥之一,退換貨難占據所有2012年度全國網絡購物投訴問題比例的5.9%。

1、網購“后悔權”無疑極大地保護了消費者權益,給消費者7天地“冷靜期”,避免消費者因沖動購物造成的浪費,同時也可約束商家誠信經營。

2、若“后悔權”沒有具體情況的限制,或被消費者濫用,惡意退貨,對商家的經營造成很大的困難,或將影響網絡經濟正常有序發展。

3、網購“后悔權”沒有明確在物流過程中形成的費用由誰來承擔,將造成消費者和商家之間因此產生的糾紛,也會造成社會資源的浪費。

因此,我們認為,網購“后悔權”的設置對網絡經濟的規范發展利大于弊,但是必須對相關的細則做詳細說明,例如哪些食品不適用與無理由退貨(例如食品、生鮮等),退貨運費的具體承擔規則等,避免出現商家和消費者利用法律漏洞造成網絡市場的畸形發展。




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