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【電子商務客服比賽】優秀選手案例-張嬌玲
日期:2017-09-30 17:22    閱讀:
參賽選手:張嬌玲
單位:廈門易名科技股份有限公司
 
選手案例分享
 
2017年9月18 日,我和往常一樣忙著接聽用戶的咨詢電話。其中有一通電話的用戶特別著急。在向用戶了解相關情況之后知道原來用戶急著登錄賬戶購買一個域名。但登錄賬戶時系統顯示讓用戶先進行身份認證再操作其他的。
 
用戶話語間很是著急,一直在抱怨說自己之前是通過認證的,為什么現在還讓他認證,讓客服快點幫他解決問題。在用戶描述問題期間,我在客服系統后臺查看到了用戶之前確實是提交了身份認證,但是因為證件圖片不完整的緣故并沒有通過認證。在用戶講述完問題之后,我先是安撫了他的情緒,告知他請他放心,會馬上幫他解決。我告知他2017年7月開始工信部要求所有的賬號都需要實名,用戶需要登錄賬戶通過身份認證后才能操作其他的。
 
之前他是有提交過身份認證的,但是因為證件圖片不完整,并沒有通過?,F在可以重新提交,但是在賬戶下提交第二次身份認證是需要收取5元費用的,現用戶賬號下也沒有款項,目前也不能登錄賬戶。要是對公入款到賬時間會比較久,建議用戶可以用郵箱發郵件到我們的客服郵箱,提供重新拍攝好的證件照,我們會馬上幫忙替換,之后就可以正常登錄賬戶購買域名了。
 
但是用戶回復說自己不會發郵件,目前也沒有郵箱。通過用戶的聲音和他的情況判斷,我詢問用戶有沒有使用微信。用戶回答說有的。我告知他可以通過微信關注我們平臺的公眾號,綁定自己的賬號ID,然后通過微信聊天窗口將自己的證件照發給客服,讓客服幫自己替換身份認證。用戶說可以,但是不會操作,問會不會很麻煩,要是麻煩就去別的注冊商那里買了。我告知用戶操作很簡單的,一點也不麻煩,而且綁定賬號ID之后您以后咨詢問題也會更便捷,問題解決速度更快。用戶聽了蠻開心的。我一步步教用戶找到我們的公眾號并且關注,綁定自己的賬號ID后咨詢。身份認證通過之后用戶很高興地跟我道謝,告訴我要給我好評,現在就去購買域名。
 
 
案例隨想:
 
我們每天都會接觸到形形色色的客戶。只要我們有良好的心態,積極主動的服務態度,站在他們的角度立場去替他們思考問題,提出切實可行的解決方案,相信他們會感受到我們的真誠,對服務感到滿意。


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