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【電子商務客服比賽】優秀選手案例-楊紅
日期:2017-09-30 17:21    閱讀:
 
參賽選手:楊紅
單位:廈門神州聚海國際物流股份有限公司
 
選手案例分享
 
8月1日上午,如往日一樣,與公司的小伙伴們投入了緊張,繁忙而充實的工作中,一起努力的在線上奮斗著,一位廣州的客人突然連發來十多條信息投訴寄了快一周的包裹至今未收到,但是網絡記錄卻顯示已經簽收,似乎十分著急。
 
我立馬致電該名顧客并向其詳細了解事情的經過,網絡平臺上雖然顯示快遞已簽收,但實際未簽收,客人當地派送員聯系被告知快遞已送至小區保安,需自取,但客人去小區取件保安處還是未找到包裹,再次聯系快遞員時電話都一直無人接聽狀態,對于這種服務態度,客人表示非常的生氣和不滿。我在第一時間里代表公司向客人表達誠摯的歉意,安撫客人情緒后答應立馬處理此事,蓋完電話,緊接著聯系該區快遞公司客服反映情況,并要求協助當天給予答復情況和處理結果。
 
時至下午,我再次聯系當地客服,情況有了更新,才明白因為購物節,快遞爆滿,快遞派送員嚴重缺少,才安排外派的快遞員,又因囤積的貨物過多,因而不送貨上門,僅送到小區保安處,但同樣也遇到無人接聽的情況。經過一個下午的敘別努力終于聯系上派送員,和派送員核對信息后發現該名派送員送錯小區,只好由派送員回頭找放錯的包裹,然而不太幸運的是,快遞還是找不到了??腿说弥闆r后,生氣的質疑是否一開始就沒有寄出快遞,網絡登記的是別人的快遞,我們提供了發貨清單以及快遞客服聯系電話后,客人又責問為什么這次的快遞公司換了呢?我又詳細和客人解釋道,考慮近期是購物節,而這家快遞公司派送效率高,因而寄出的快遞選擇與他們合作,我表達的我們的萬分抱歉,公司也會重新發送貨物,客人看到我們真誠的服務,以及對事件處理的及時性,又看到了我們的責任感,愿意再等待貨物的重新派送,同時還幫忙我們向客人的公司負責人解釋,此次偶然事件的問題不在我們,主要在快遞,同時我也表達我的感謝。同時經過我們的和快遞客服的努力配合溝通,客服經過多次申請和批復,終于幫忙我們做了全額賠付款給我司,客人也因為我們的積極,有責任心更愿意建立了長期的合作。
 
 
案例隨想:
 
在實戰中我們面對的挑戰很多,有些事可以避免的有些事不可以避免的。我們面對的是不同類型的顧客,一旦出現狀況顧客就會有不同的反映,這時候就很考驗我們的溝通能力,我們的絞盡腦汁地想辦法,如何去跟顧客溝通以解決問題。但是不是每次溝通都很順暢的,比如和蠻不講理的顧客溝通就沒有成功,那些客人幾天一波三折,壓力很大,大家都覺得很累很累,出現了不同程度的煩躁情緒。這也說明了我們平時很缺乏體育鍛煉,沒有一個充沛的體力支撐,同時內心修煉的不夠,心理素質不高,一旦遇到強壓生理和心理上都承受不了,所以我們得加強體育鍛煉,提高心理素質,做一個體力充沛和內心強大的人,才能更好地去迎接挑戰和挫折。


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